وبلاگ شخصی ستیلا باسقی

از زمان کودکی و نوجوانی همه‌ی ماها جهان تغییرات بسیار زیادی کرده است. هر روز شاهد تحولات و تازه‌های تکنولوژی در دنیای پیرامون خود هستیم. از وارد شدن کامپیوتر، اینترنت و موبایل زمان خیلی زیادی نمی‌گذرد اما امروز دیگر زندگی بدون آنها برای ما متصور نیست. آیا هرگز اندیشیده اید که جهان در 2030 چگونه خواهد بود؟ حتی همین امروز هم ایده خرید آسان خیلی از کالاها از لباس، کفش و لوازم آرایش گرفته تا دوربین و لپ تاپ بصورت آنلاین وارد زندگی بسیاری از مردم شده است. وقتی می‌شود در خانه روی مبل لم داد و تنها با فشار یک دکمه خرید کرد، چرا به خود زحمت رفتن به فروشگاه را بدهیم؟ این ایده خوبی است که وقتی داریم پول می‌دهیم چرا کالایی را که می‌خواهیم برایمان نفرستند؟ اما اگر کالا ایرادی داشته باشد یا مناسب نباشد چکار باید کرد؟ آیا فروشنده آن را تعویض می‌کند؟ و سوالات متعدد دیگر که در مورد مفهوم خرید آنلاین مطرح می‌شود. اما با گذشت زمان و تجربه خرید‌های موفق، امروزه وب سایت‌های تجارت الکترونیک رشد چشمگیری داشته اند.

اما هنوز هم این انفجار وب سایت‌های خرید آنلاین نتوانسته است مراجعه به فروشگاه‌ها را کاملا از رنگ و بو بیاندازد. تعداد زیادی از مردم هنوز هم ترجیح می‌دهند که به بوتیک‌ها و فروشگاه‌های لباس و کفش برندهای مورد علاقه خود حضورا مراجعه کنند، خصوصا نسل افراد مسن تر. برای آنها مفهوم خرید آنلاین هنوز غریب است و به آن اعتماد کامل ندارند. اما برای جوان تر‌ها مراکز خرید کم کم به مکانی برای دیدار دوستان، تماشای فیلم و تفریح تبدیل می‌شود.

با رشد جمعیت با کمبود فضا برای ساختن فروشگاه‌های جدید روبرو خواهیم شد پس شاید خرید آنلاین گزینه هوشمندانه‌‌‌ای باشد. تلفن‌های هوشمند این روزها برای هر چیزی پاسخی دارند. برندها به اندازه یک کلیک با ما فاصله دارند. خیلی‌ها برای نیازهای خرید خود از مواد غذایی تا لوازم برقی و خانگی یا حتی لباس ممکن است به موبایل‌های هوشمند متکی شوند.

شاید فقط لازم باشد که با یک دستور صوتی به موبایل خود بگویید: من یک لباس مشکی به سایز 42 از فلان برند می‌خواهم و موبایلتان به جای شما وب سایت‌های مربوط را در اینترنت جستجو کند. شاید همه ما با این موقعیت روبرو شده ایم که برای خرید چیزی که برایمان اهمیت دارد به مرکز خرید مراجعه کرده ایم اما در همان لحظه در مرکز خرید بسته شده است و دست از پا درازتر به خانه برگشته ایم. اما در سال 2030 این اتفاق نخواهد افتاد و خرید 24 ساعته و 7 روز هفته از داخل منزل امکان پذیر خواهد بود. تحویل خریدها هم دیگر از 2 تا 7 روز طول نخواهد کشید و بسیار سریع خواهد شد. کالای خریداری شده ظرف مدت 2 تا 5 ساعت بعد از سفارش در خانه به دست ما می‌رسد. اگر هم بیشتر طول بکشد وب سایت‌ها برگشت پول را تضمین خواهند کرد. یا حتی برای جبران تأخیر خود امکان دریافت پیتزای مجانی را برای ما فراهم می‌کنند! چه چیز از این بهتر ؟!

علاوه براین رباتها در همه شکل و اندازه‌‌‌ای در 2030 نقش برده‌های ما را بازی می‌کنند. این رباتها هستند که در کارخانه‌ها محصولات را تولید می‌کنند، در خرید به ما کمک می‌کنند، کالاها را تحویل می‌دهند و خرید را برای ما آسان می‌کنند.

شاید مانکن‌های لمسی که خیلی طبیعی هستند در مراکز خرید در خدمت برندهای مختلف در بیایند تا مشتری بتواند نیازهای خرید خود را بر روی آنها مجسم کنند. مشتری می‌توند روی یک مونیتور بسیار بزرگ لمسی بر روی مانکن‌های دیجیتالی لباس، زیورآلات کفش و غیره را روی آنها به سلیقه خود امتحان کنند. اگر از هرکدام از کالایی خوشش بیاید می‌تواند با یک حرکت ساده آن را در سبد خرید خود روی مانیتور بیاندازد و موبایل مشتری که به صفحه نمایش متصل است می‌تواند مراحل بعدی خرید را انجام دهد.

به اینصورت رقابت بین وب سایت‌های تجارت الکترونیک افزایش خواهد یافت و برای جلب رضایت مشتری تلاش بیشتری کرده و دست به نوآوری می‌زنند. به عنوان مثال سایت eBay هند دست به ابتکاری زده است به این صورت که سیستمی‌بنام eBay Check را راه اندازی کرده است تا با دادن بهترین قیمت، خرید آنلاین را برای مشتریان آسان کرده است. اگر کسی از eBay check ، جستجو گر google chrome از eBay هندوستان استفاده کند، خرید آسان تر شده و بهترین قیمت‌ها را دریافت خواهد کرد. همچنین قدرت جستجو در موتورهای جستجو را دوبرابر می‌کند. این مسائل در 2030 عادی خواهد بود و در هر وب سایتی بهترین قیمت قابل دسترسی خواهد شد.

ویترز (Waitrose) یکی از بزرگترین فروشگاه‌های زنجیره‌‌‌ای انگلستان به دنبال این است که با استفاده از تکنولوژی GPS موبایل هروقت مشتریان به یکی از شعبه‌های آن نزدیک می‌شود آنها را تشخیص دهد و به این ترتیب خود را به مشتریانش نزدیک تر کند. مشتری می‌تواند سفارش خود را به فروشگاه بفرستد و قبل از مراجعه او به فروشگاه کارکنان سفارش او را آماده کرده و مشتری فقط سفارش را تحویل بگیرد. فروشگاه همیشه بدنبال شخصی تر کردن خدمات خود بوده است. هم اکنون هم سفارش‌های اینترنتی مشتریان خود را در منزل آنها تحویل می‌دهد. قبل از این هم خدمات ارائه سفارش سواره را که مشتریان می‌توانند بدون پیاده شدن از ماشین در چند شعبه سفارش خود را تحویل بگیرند بوجود آورده بود.

تصمیم گیرندگان در AT & T خرده فروشی زنجیره‌‌‌ای امریکایی همزمان با آنلاین شدن خریدهای بیشتر دو سال پیش همچنان که طراحی مجدد و بازسازی تمام 2300 فروشگاه خود در آمریکای شمالی را شروع کردند این سوال مهم را از خود پرسیدند که آیا هنوز هم دلیلی برای وجود فروشگاه‌های فیزیکی وجود دارد؟ مشتریان این فروشگاه در دو ایالت مفهوم تازه‌‌‌ای را که رهبران AT & T معتقد بودند انعکاسی از آینده است برای اولین بار تجربه کردند. رییس فروشگاه‌های AT & T می‌گوید علیرقم رشد فراوان در فروش آنلاین که پیش بینی میشود تا سال 2017 سالیانه ده درصد افزایش یابد، فروشگاه‌های خرده فروشی به کار خود به شرطی ادامه خواهند داد که با آنچه اکنون هستند تفاوت چشمگیری داشته باشند. آینده خرده فروشی در گرو شخصی سازی خدمات و آموزش است. او معتقد است که طراحی فروشگاه‌های جدید AT & T به هدف خدمت رسانی به خواست مشتریان از مکان فروشگاه انجام شده است و تمرکز آن بر سه سرفصل زیر است:

1. خدمات بسیار شخصی: دیگر اثری از صندوقهای پرداخت پول دیده نخواهد شد. تمام کارکنان به تبلتهایی مجهز خواهند شده که با یک سیستم خرید در محل پشتیبانی می‌شوند بطوریکه معاملات مشتری بتواند در هر نقطه‌‌‌ای از فروشگاه انجام شود. مطالعات AT&T مشخص کرد که مشتریانی که قصد خرید محصول خاصی را دارند و می‌خواهند خریدشان در منزل تحویل داده شود اینکار را به سادگی بصورت آنلاین انجام خواهند داد. اما برای مشتریانی که وارد فروشگاه می‌شوند می‌خواهند چیزی یاد بگیرند، تجربه کسب کنند و با کسی حرف بزنند و این یعنی محیط فیزیکی یک فروشگاه باید برای کاهش موانع ارتباطی بین کارکنان و مشتریان تغییر کنند. بعنوان مثال در وسط فروشگاه‌های AT&T ، مشتریان میزهای گرد بعنوان میزهای آموزش خواهند یافت. این میزها در راستای مفهوم اکتشاف، آموزش و تقابل تعبیه شده اند. در زیر میزهای آموزش عکسی است که مستطیل شکل نیست بلکه مدور است تا امکان برقراری مکالمه شخصی و صمیمی‌را تسهیل کند. این میزها همچنین آموزش و تقابل را ترغیب می‌کنند. بعنوان مثال یک مشتری یک دستگاه گوشی همراه نوکیا لومیا 1020 هوشمند می‌خرد زیرا مطالب مثبتی را در مورد سنسور دوربین 41 مگاپیکسل مطالعه کرده است. دوربین و این وسیله دارای خصوصیات جدید زیادی است. صرف نظر از زود پذیرندگان اکثریت مشتریان خواهان کسب اطلاعات بیشتر در مورد قابلیتهای این گوشی تلفن همراه هستند. کارکنان فروشگاه مشتریان را تا میزهای آموزشی همراهی می‌کنند تا به آنها در کسب اطلاعات بیشتر یاری دهند.
2. راه حلها، بدون معامله. تحقیقات AT&T نشان میدهد که مصرف کنندگانی که از اینترنت برای انجام معاملاتشان استفاده می‌کنند، وقتی که فروشگاه‌ها مراجعه می‌کنند در جستجوی راه حل‌هایی برای زندگی، کار، بازی و آموزش هستند. مدیر فروشگاه‌های AT&T می‌گوید: در طرح اولویت تجاری، ما گوشی‌های هوشمند و لوازم جانبی را در بخشهای مختلف فروشگاه قرار می‌دهیم. این یک راه حل نیست. یک معامله است. اگر آنها را کنار هم قرار دهیم که نحوه‌ی کار کردنشان را نشان دهند اکنون یک راه حل می‌شوند. من این مفهوم را در طراحی مجدد خیلی کنجکاوی برانگیز دیدم. فروشگاه‌های AT&T مناطق تجربه جایی را که مجموعه کاملی از محصولات باهم به نمایش در می‌آیند به هم متصل می‌کنند. مثلا در ناحیه موزیک مشتری گوشی‌های هوشمندی که با اسپیکرهای مختلف در اندازه،مدل و رنگ‌های گوناگون احاطه شده است، خواهد دید. نواحی دیگر محصولات مرتبط با سرگرمی‌های دیجیتال و وسایل خانه اتوماتیک دیجیتال را به نمایش خواهند گذاشت. این مفهوم نمایش کالاهای مربوط به زندگی خوانده می‌شود و طبق گفته مدیر فروشگاه این نمایش آزمایشی برای تقویت فروش آن دسته محصولاتی انجام شده است که مشتریان تا با چشم خود شاهد ارائه یک راه حل کامل از سوی این محصولات نباشند به آنها علاقه‌‌‌ای نشان نمی‌دهند. قبل از به نمایش گذاشتن کارآیی این محصولات مصرف کننده قادر به درک ارزش آن نخواهد بود. اکنون می‌توانند شاهد راهکارهایی باشند که پیش از آن از وجودشان بیخبر بوده اند.
3. تجارب مرتبط با عواطف – مشتریان همچنین می‌گویند AT&T که می‌خواهند برای اینکه پا به مغازه گذاشته اند، پاداشی بگیرند. پس طراحی فیزیکی باید به گونه‌‌‌ای گشاده رو، گرم و دعوت کننده باشد. مشتریانی که فروشگاه‌های AT&T را می‌بینند متوجه می‌شوند که رنگ و متریال (میزهای سفید براق و مات) در ترکیب با متریال ساخته شده از چوب با تکنولوژی بالا طراحی شده اند. نمایشگرهای دیجیتال جای بروشورها و پوسترهایی را که زمان طولانی برای تهیه و نصب و استفاده از آن صرف می‌شود گرفته اند. نمایشگرهایی که پیامهای اصلی مربوط به جامعه مخاطب و همان زبان را نشان می‌دهند.